A ComScore divulgou números para o Japão, Estados Unidos e Europa a partir de seu serviço MobiLens sobre quais são as marcas de mídia social mais acessadas nessas regiões via telefone celular. Em todos os mercados, marcas locais e globais mostraram diferentes níveis de adoção pelo público. Nos Estados Unidos e na Europa o Facebook lidera, no Japão a liderança é da Mixi, uma rede local. Outras marcas locais como a Gree e a Mobage Town também estão entre as mais acessadas redes sociais no Japão. O Twitter foi a única marca a ser classificada entre as quatro primeiras em todos os mercados. É uma pena que dados sobre o Brasil não foram divulgados.

Japão
1. Mixi
2. Gree
3. Twitter
4. Mobage Town

Estados Unidos
1. Facebook
2. MySpace
3. YouTube
4. Twitter

Europa
1. Facebook
2. YouTube
3. MSN / Windows Live / Bing
4. Twitter

Como Atender a Reclamações nas Redes Sociais – 4 Providências

Um dos principais receios das empresas em abraçar as Redes Sociais, é, como vemos muitas vezes em noso curso sobre Marketing Digital, a exposição a situações menos agradáveis junto ao consumidor. Falhas de produto, problemas no atendimento, reclamações acerca dos prazos e entregas, enfim, as possibilidades de a empresa se deparar com a insatisfação do cliente são inerentes à participação das Redes Sociais.

E não é pelo fato de ter ou não um perfil oficial no Twitter, Orkut ou Facebook que essa situação vai deixar de existir. Se a empresa não corresponde à expectativa, é muito provável que já existam até conversas, artigos em blogs ou comunidades nas redes sociais sobre ela.

Como deve, então, a empresa reagir a este tipo de comunicação negativa, que traz, em última instância, danos à sua imagem e, consequentemente, perda de credibilidade junto do mercado?

O principio básico para este trabalho é o Monitoramento. Mesmo que não tenha a assessoria de uma empresa especializada, o Marketing da empresa deve ter como preocupação fundamental acompanhar o que se fala dela nos principais canais de comunicação 2.0.

Após identificar alguma reclamação, crítica ou problema, sugerimos que considere o seguinte roteiro, composto por 4 pontos essenciais:

1 – Intervir imediatamente

Num mundo cada vez mais em tempo-real, deixar passar alguma notícia negativa sem resposta pode ser pior do que o problema em sí. Uma análise rápida a sites como o Reclame Aqui ou o Nunca Mais dá uma ideia clara do tempo absurdo que algumas levam para atender as reclamações. E em serviços como o Twitter, em que a comunicação e a viralização de notícias se dá em tempo real, uma pequena reclamação pode se tornar algo com danos quase irreparáveis.

Por isso, acompanhe o que se diz da sua empresa com frequência, e não deixe passar nenhuma menção, sobretudo negativa, sem uma resposta rápida. Pode não ser com a solução, mas pelo menos mostra uma preocupação com o reclamante.

2 – Isolar a conversa

Após a intervenção imediata, solicite um contato direto, por exemplo o email da pessoa que está com o problema, por forma a retirar a conversa do universo sem limites das redes sociais. Com isso, a probabilidade qualquer problema ganhar proporções incontroláveis caí bastante, além de mostrar uma disponibilidade em prestar um atendimento personalizado ao consumidor.

3 – Informar corretamente

Costuma se dizer que pior que o problema é a incapacidade de o resolver. Tendo concretizado os passos anteriores, a empresa precisa ter como prioridade a solução efetiva do problema – e se isso levar algum tempo, ou for algo complexo, não importa. É só manter o reclamante informado. Evite discursos redundantes e informações vagas, que só servem para aumentar os danos à imagem da empresa.

E jamais responda com um “Não Sei”.

4 – Integrar no Pós-Venda

Resolvido o problema, atendida a reclamação, vem o passo mais importante e díficil – o de transformar o cliente insatisfeito num promotor da sua marca. Muitas as empresas conseguem até seguir os três primeiros pontos de uma forma correta, mas esquecem-se do Cliente logo após a situação estar resolvida. Vale lembrar que o boca-a-boca é cada vez mais importante, e que o consumidor está cada vez mais atento ao que se fala das empresas.

Por isso, na sua política de acompanhamento ao Cliente, considere desenvolver algumas ações destinadas aos clientes que reclamaram, como parte da sua estratégia de pós-venda.

Este mundo das Mídias Sociais é relativamente novo no contexto corporativo, e as empresas ainda estão à procura de formas sustentadas de aproveitar ao máximo o potencial inegável deste canal de comunicação com o cliente. Mas não tem como fechar os olhos ao crescimento e aos impactos, positivos e negativos, que a conversação online tem sobre os negócios.

Por isso, comece a preparar o seu time para esta realidade, e não tenha receio. Só não pode é subestimar o consumidor.

Fonte: Blog Lecom

Mas o nos chamou a atenção é o uso das mídias sociais para potencializar a Educação. Se por um lado colégios e universidades tradicionais julgam as mídias sociais como distração e perda de tempo, estudos e casos têm mostrado justamente o contrário: elas são capazes de ajudar os estudantes.

Sobre esse assunto, alunos e pesquisadores da Universidade Federal de Sergipe comentam:

O fato é: o conhecimento está espalhado pelo ciberespaço. Cabe ao professor fundamentar os conceitos necessários para que o aluno possa aprender a “nadar” em meio ao dilúvio de informações que lhes são disponíveis e, ainda, devem ser estimulados a compartilhar e construir o conhecimento de forma conjunta. (…) A grande questão é como o educador e também o educando devem lidar com as novas ferramentas disponíveis na contemporaneidade. A tecnologia não subestima, nem o educador, nem o educando; apenas modifica as relações entre os mesmos propiciando um novo ambiente de compartilhamento de conhecimento em que o domínio sobre a máquina e sobre o ciberespaço se faz imprescindível.

Casos interessantes

Dois professores brasileiros integraram blog, Orkut e Facebook em seus métodos pedagógicos, obtendo grande aceitação dos alunos e aprendizado real, indo além do tradicional uso da tecnologia para trabalhos do tipo “copia e cola” (leia o texto completo). Suas maiores barreiras foram as políticas de uso da internet das próprias escolas e o problema da inclusão digital. Um morador de rua estudou pelo Orkut e passou em um Concurso Público!

E já existem iniciativas brasileiras: Minha Terra, uma comunidade escolar que produz e troca conhecimentos sobre cidades e protagoniza melhorias em seus espaços; Eu no Enem, com o intuito de ajudar os jovens que vão fazer o Exame Nacional do Ensino Médio, essa mídia social acolheu quase 20 mil usuários em apenas 74 dias; o Ebah!, uma mídia social de relacionamentos acadêmicos que permite a troca de informação e conhecimento entre seus usuários; entre outras.

Twitter melhora o desempenho escolar

Muitos acreditam que comunicar-se por meio de 140 caracteres poderia ser prejudicial ao desenvolvimento de estudantes, pela concisão que o Twitter impõe e suas consequentes informações superficiais e linguagem própria. Entretanto, um estudo recente da Universidade Lock Haven, nos EUA, revelou que alunos que utilizaram o Twitter para completar tarefas foram mais engajados durante o semestre letivo do que os alunos que não utilizaram o microblog. Espera-se que essa pesquisa incentive o uso do Twitter por educadores (veja o vídeo).

Via | Campanha Digital

Todos temos nossa maneira única de comunicar e interagir, seja no mundo real ou virtual. Essas atitudes são aceitas pelos nossos amigos, colegas e conhecidos. Mas, quem disse que todos podem gostar do que fazemos com frequência?

Doutorando da Universidade do Colorado, nos Estados Unidos, Christopher Sibona pesquisou mais de 1.500 usuários e chegou a uma conclusão, revelando os três principais motivos pelos quais um usuário deixa de ser amigo de outro em redes sociais.

Veja:

1. Atualizações em excesso sobre assuntos desinteressantes. Para o pequisador, a centésima atualização sobre a banda favorita é motivo mais do que suficiente para levar a ser deletado por um contato de rede social.
2. Assuntos polêmicos. Sabe aquelas convenções sociais sobre não discutir política ou religião? O mesmo vale para as redes sociais e microblogs. Criticar determinada crença pode ser o passaporte para a o esquecimento. Portanto, nada de expressar seu ódio à Dilma ou desejo de que Serra queime no mármore do inferno. E o mesmo vale para os posicionamentos constantes sobre a legalização do aborto.
3. Comentários grosseiros ou racistas. A gentileza e o bom senso continuam sendo fundamentais na grande rede, tanto quanto são nas redes sociais off-line.

São três atitudes básicas que muita gente já fez. Eu mesmo confesso que algumas delas eu já cometi e, talvez, até hoje as faça de vez em quando. E você?

Informações via TecnoBlog.

Por Chico Montenegro Via Mída Boom

Esta semana, o pessoal do CQC destacou a utilização das Redes Sociais Virtuais e como 85% de 60 milhões de usuários brasileiros estão utilizando as Redes Sociais. É interessante reparar que, mesmo com 60 milhões de usuários da web, em nosso país, muitas pessoas ainda têm a dificuldade de entender como isso funciona.

Depois do pessoal da rua, o bate-papo foi com as celebridades e com quem trabalha com comunicação, e o papo não foi muito diferente do pessoal da rua. Parece que mesmo pessoas bem informadas ainda não compreendem o poder das Redes Sociais Virtuais.

Confira a matéria:

Não é somente as empresas que despertaram para o poder das redes sociais! Muitos profissionais de saúde viram a oportunidade de usar as redes sociais como ferramenta para orientar seus pacientes e a população como um todo. Esta prática adotada por esses profissionais vem avançando no Brasil, uma vez que em vários países o uso de redes sociais por pacientes e profissionais da área  já esteja bem avançado.

No twitter, por exemplo, pode-se compartilhar experiências com outras pessoas que talvez estejam passando pela mesma situação que você. As pessoas buscam apoio nas redes sociais, e não seria diferente ao se tratar da saúde. Uma matéria que li, relatava que no Canadá, dois pesquisadores publicaram um artigo científico sobre a análise dos tweets durante o surto de gripe suína no ano passado. Entre os dias 28 de abril e 11 de maio de 2009, Cynthia Mei Chew e Gunther Eysenbach, da Universidade de Toronto, Canadá, arquivaram mais de 300 mil tweets contendo as tags: “swine flu”, (gripe suína) e “H1N1”. A análise preliminar de 400 tweets mostrou que 46% deles compartilhavam informações comuns sobre o tema, 36% citavam notícias ou links e 19% eram sobre educação pública em saúde. Apenas sete casos apresentavam desinformação. E qual foi então a conclusão dos pesquisadores? A de que o Twitter está sendo utilizado para distribuir notícias e informações de fontes confiáveis.

Aqui no Brasil, por exemplo, você se lembra que o Ministério da Saúde atualizava diariamente informações sobre a doença em seu perfil no Twitter? Além de continuar com essa prática, ele ainda mantém um outro canal aberto à população, o Formspring, respondendo todos os tipos de dúvidas. Com o início das vacinações contra a gripe agora, o papel do Ministério da Saúde dentro destas redes é essencial e se torna mais um meio de divulgação e disseminação de contéudo relevante para a sociedade.

Ainda existem vários outros exemplos de como os profissionais de saúde estão entrando para a web 2.o, como médicos que criam blogs, perfis no Twitter, Orkut, Facebook e outras redes sociais, com o objetivo de difundir informações para a sociedade, com linguagem acessível e novidades da ciência. A população ganha encontrando informações confiáveis, tirando dúvidas e tendo o apoio de outras pessoas, quando se encontram em determinada situação. Investir na web 2.0 é uma oportunidade incrível para estes profissionais, que não só têm a contribuir, mas têm muito a ganhar também!

Uma das perguntas mais frequentes em nosso Formspring, onde respondemos dúvidas sobre comunicação digital, marketing e mídias sociais, é, por incrível que pareça, “como instalar botões de Share (Compartilhamento de Conteúdo) em blogs ou em sites?”.

Instalar requer atenção e conhecer um pouco de HTML, CSS e essas coisas de programadores, de webdesigners. Eu não conheço muita coisa dessa área e, mesmo assim, instalei tudo que existe no blog Mídia Boom, além de criar o layout todo e instalar plug-ins e extensões.

Basta dedicação e paciência, mas, caso você não tenha tanta paciência, fale com a Social Tag que a gente ajuda você com esse trabalho.

Onde encontrar os botões?

Existem diversos plug-ins para WordPress que fazem esse trabalho de compartilhamento. Vou falar dos dois que usamos aqui no blog e nos trazem muitos visitantes através da disseminação do conteúdo feita pelos leitores.

ShareThis

O primeiro é o ShareThis, bem simples de instalar, pois ele já lhe dá o código pronto para inserir onde você quer que fiquem os botões para compartilhar conteúdo. Ele ainda tem diversas versões dos botões e com diversas funções e sendo possível a customização.

Para encontrar os botões mostrados abaixo, acesse o link do site clicando aqui e escolha a versão que mais lhe agrada, copie o código e cole onde você quer os botões no seu site ou blog.

Confira os novos botões lançados há pouco.

SexyBookMarks

O nome é bem estranho, ou sugestivo, mas o plug-in faz o que promete. Ele integra botões bonitos ao seu blog e já vem com a opção, dentro do seu WordPress, para que você possa escolher quais Redes Sociais serão mostradas ao seu leitor.

Escolha sempre as mais populares como Twitter, Facebook, LinkedIn e mais algumas outras.

Para encontrar esse plug-in, acesse o site clicando aqui. Veja uma imagem de como ele fica instalado em seu blog WordPress.

O constante crescimento das Mídias Sociais tem dado ao público uma influência sem precedentes na CONSTRUÇÃO de uma MARCA ou na destruição de uma reputação. Blogs, redes sociais, vídeos… estas mídias podem ter um impacto tão grande em uma empresa do que um artigo em um jornal ou uma notícia na televisão.

Diante dessa nova realidade, é cada vez mais importante para as empresas estarem cientes de que seus negócios estão sendo bem representados nos meios de comunicação social.

Na superfície dos blogs, Twitter, Facebook e Orkut estes meios podem dar uma aparência de serem locais de um encontro trivial. Mas, essa atmosfera de livre rotação em que nada passa despercebido, é uma ferramenta poderosa que qualquer erro pode ser fatal. Pela primeira vez, independentemente da idade, escolaridade ou condição socioeconômica, todos têm a oportunidade de serem ouvidos e fazerem a diferença.

Para o indivíduo com um laptop ou iPhone, os tempos não poderiam ser melhor. No entanto, o processo para a empresa que inicia uma campanha de renovação ou o lançamento de um novo produto, torna-se muito mais complicada, uma vez que não só tem de gerir e avaliar como a mídia tradicional irá retratar o seu produto, mas também precisa estar de olho no que será falado nas Mídias Sociais.

O sucesso na mídia social depende de alguns fatores, que por incrível que pareça quando mais se fala deles, menos as empresas os usam, vou citar aqui apenas alguns que são:

Identificar quais Canais Sociais Usar – Nem todas as empresas que estão nas mídias sociais tem obrigação de usar Orkut para alguma ação, IDENTIFIQUE sua necessidade e depois disso comece a traçar suas estratégias.

Escutar o que é dito de sua empresa – Na maioria das vezes este passo é “ignorado”, escutar é a regra de ouro para começar a gerir a sua reputação online. Monitorar, analisar, sobre o que é dito sobre sua empresa nas mídias sociais é uma NECESSIDADE.

Relacionamento em primeiro lugar – Mídias Sociais não são lugares para vender e sim para manter relacionamentos, relacione, interaja, responda, aceite as críticas, lembre-se: nunca pense em vender e sim em criar influência.

Sentimento – Depois de identificar os canais, escutar, se relacionar é a hora de avaliar o positivo, o negativo e o neutro sobre sua empresa nesses canais. Como mencionado no início deste post, o poder dos meios de comunicação social é construir ou destruir. Uma vez que muito do que acontece no campo dos meios de comunicação social, é impulsionado pela opinião dos usuários.

O maior benefício de medir o sentimento não são as avaliações positivas e sim a capacidade de evitar possíveis crises, afinal, mídias sociais são canais descentralizados, as grandes crises se originam de coisas minúsculas e podem ser tornar uma verdadeira dor de cabeça.

Por Ivo Mortani Jr.

Para começo de conversa, o que são essas Mídias Sociais? Posso citar dois exemplos que foram amplamente divulgados: o YouTube e os Blogs. Esses são dois exemplos de plataformas que possibilitaram às pessoas divulgarem vídeos engraçados, diários pessoais e até mesmo transformar seus posts em um negócio sério, monetizado via links patrocinados, anunciantes e parcerias com grandes portais de comunicação.

Uma plataforma de divulgação oferece não só a visibilidade para a pessoa que a utiliza, mas também um espaço para transmissão de idéias. Sejam elas pessoais, comerciais ou de responsabilidade social. Sim, essas plataformas podem ser usadas para divulgação de uma causa e muitas instituições já vem fazendo uso dessa estratégia.

No YouTube por exemplo, já encontramos vídeos institucionais e de ações realizadas por ONGs. Essa é uma iniciativa que já é até incentivada pelo próprio site do YouTube através do Programa Nonprofits, que oferece benefícios como capacidade de envio aumentada e a opção de arrecadar fundos por meio do botão “Doar” do Google Checkout, para os Estados Unidos e o Reino Unido.

Estou usando o YouTube como exemplo por ser uma das plataformas mais conhecidas atualmente, mas existem muitas outras que possibilitam essas ações. As redes sociais como Orkut e Facebook, por exemplo, permitem que as instituições criem um perfil e estreitem o contato com o público interessado em suas causas. Eu sei que eu mencionei os Blogs. Já vou chegar neles.

As redes sociais podem agregar diversas informações, link para a página da instituição, vídeos, enquetes, mas possibilita principalmente a criação de uma rede de contatos. E esses contatos também se tornam multiplicadores da causa.

Para se ter uma idéia, de acordo com o estudo “Tribalização dos Negócios” (2008 Tribalization of Business study), realizado em 2008, uma comunidade de sucesso pode aumentar o boca-a-boca em 35%, o reconhecimento da marca em 28%, a incorporação de idéias novas para organização em 24% e melhorar a relação de fidelidade do cliente em 24%. Esse estudo pesquisou mais de 100 negócios com comunidades online. Você pode encontrar mais detalhes sobre este estudo neste ótimo post do Blog WildApricot.

Esses dados são relevantes, pois se eles funcionam para os negócios, então, porque não utilizar para o terceiro setor? Essas mídias sociais podem representar mais do que um espaço para divulgação da organização. O boca-a-boca pode ser usado para alertar sobre uma causa, por exemplo.

Porque não incorporar essa linha de trabalho para o Blog? Eu disse que ia chegar nele. O Blog pode ser uma plataforma ideal para orientar e espalhar informações importantes para as pessoas interessadas pela causa ou problema. E o mesmo serve para página de internet da organização que também pode desempenhar o mesmo papel com notícias voltadas ou associadas ao tema.

Essa linha de trabalho pode ser facilmente incorporada ao Twitter, uma das mídias sociais de maior crescimento atualmente. Com características de Blog, e com a vantagem de ser fácil e rápido de atualizar, o Twitter, torna a mensagem e o contato com as pessoas ainda mais rápido. Nesse caso, o foco também pode ser de orientação e, além disso, como instrumento de comunicação não só com o público de interesse, mas também com os investidores e parceiros.

Isso já vem acontecendo no Twitter. Posso citar Beth Kanter, experiente consultora do uso de mídias sociais para ONGs, que menciona em um post recente em seu Blog – “…isso é um exemplo de como as comunidades sociais podem lhe conectar com pessoas da sua área profissional e abrir portas de maneira informal, permitindo um valioso aprendizado”.

Existe a possibilidade de disseminar ainda mais essas informações? Existe. Através de páginas de organização e gerenciamento de conteúdo. Nessas páginas o usuário pode enviar links de notícias e votar em suas preferidas. No Brasil existem ótimas opções, como Rec6, Linkk e Uêba, páginas que atingem um grande número de pessoas e podem atrair muita visitação para o Blog ou página de sua organização.

Acredito que a regra para internet pode ser a mesma das mídias tradicionais, o importante é que sua mensagem e instituição apareçam em diversas plataformas.

A idéia é usar as mídias sociais para o impacto social, para uma mudança de comportamento, para uma mudança social. Uma idéia bem alinhada ao objetivo do Instituto Movere, uma transformação no estilo de vida. Usar as mídias sociais para fortalecer o vínculo com as pessoas interessadas, para formar redes e multiplicar essas ações.

Beth Kanter escreve sobre mudança social aqui e acredito que ela já esteja ocorrendo, basta acompanhar alguns eventos via hashtags (#) pelo Twitter. Todas as idéias geradas nessas conversas são os primeiros passos dessa mudança. No Twitter o emprego do símbolo # serve para identificar o assunto do tweet. Vou explicar o uso dessas hashtags com um exemplo:

No Skoll World Forum 2009, importante evento sobre empreendedorismo social, participantes e usuários do Twitter utilizaram #SWF09, para discutir os temas apresentados no evento com outros profissionais da área que não estavam presentes. As atualizações eram acompanhadas pela página de pesquisa do Twitter. Tudo isso ocorrendo simultaneamente. Simplesmente revolucionário.

Como os vídeos virais do YouTube, a mudança também precisa ser viral e ter o caráter de uma epidemia, mas uma epidemia saudável.

Para finalizar, vou citar um estudo recente publicado no Mashable, importante blog sobre Mídias Sociais, que aponta: “são tremendas as oportunidades para ONGs em participar nas mídias sociais como provedores confiáveis de informação e com isso cultivar a próxima geração de grande doadores por meio da internet social”. Confira o post completo aqui.

Vocês podem me encontrar no Twitter @ivomortani e no FriendFeed. Conheçam também a comunidade do Instituto Movere no Orkut.